ЗАКАЗ ПРИШЁЛ. И ЧТО ТЕПЕРЬ? Для покупателя всё только начинается. Если команда не знает, кто отвечает, когда подтверждать наличие и что делать при ошибке оплаты, сайт превращается в красивую форму для разочарования.
Опиши один путь без пропусков
Заказ поступил — ответственный видит его в основной системе, проверяет состав и оплату, подтверждает наличие, передаёт в сборку, выбирает доставку и сообщает покупателю статус. Для каждого шага нужен владелец и понятный следующий статус. Не полагайся на память одного менеджера и уведомление в личном чате.
Отдельно разберись с заказами без оплаты, отсутствующим товаром, изменением адреса, частичной отменой и возвратом. Это не редкие исключения, а обычная жизнь магазина.
Дай менеджеру готовые ответы, а не скрипт-робота
Собери короткую базу: срок доставки, стоимость, способы оплаты, размеры, состав, уход, порядок решения проблем. Менеджер должен говорить по-человечески и знать, когда передать вопрос специалисту. Если одни и те же вопросы повторяются, исправь карточку или страницу доставки. Хорошая поддержка уменьшает нагрузку на поддержку.
Проверяй скорость и качество
Смотри время до первого ответа, долю заказов с ошибкой в составе или адресе, отмены по отсутствию товара и причины обращений после доставки. Одной метрики «закрыто заказов» мало: можно быстро закрывать их плохим сервисом.
Когда процесс ясен, его проще автоматизировать. Не наоборот. Если нужно связать витрину, уведомления и работу команды, разберём ваш путь заказа в BIG SHOP.